Zarządzanie kolejkami – rzeczywisty i postrzegany czas oczekiwania

pacjent w poczekalni oczekujący na wizytę Fot. Fotolia, ©shayneppl

Zarządzanie kolejkami jest wyzwaniem wielu firm, również medycznych. Nikt z nas nie lubi czekać. Na gotującą się wodę w czajniku, na windę, czy w do kasy w sklepie. Badania pokazują, że pacjenci są gotowi czekać na wizytę od 0 do 15 minut, a im dłuższy jest ich czas oczekiwania, tym mniejsza satysfakcja z usługi.

Jednak większe znaczenie ma to, jak pacjent postrzega czas spędzony w kolejce i jak się w niej czuje, niż rzeczywisty czas oczekiwania. Doświadczenie pacjenta może się poprawić, zarówno wtedy, gdy faktycznie będzie czekał krócej, jak również wówczas, gdy będzie miał wrażenie, że czekał krócej.

Jak więc czuje się pacjent, który czeka pod gabinetem?

 

  1. Czas, w którym nie jesteśmy zajęci wydaje się płynąć wolniej.
    Irytuje nas sama świadomość czekania. Klasycznym przykładem jest czekanie aż zagotuje się woda w czajniku. Wydaje się, wówczas, że czas trwa wiecznie. Jeśli więc Twoi pacjenci muszą poczekać, spraw, aby byli czymś zajęci i najlepiej, aby było to dla nich coś przyjemnego.

    Badania wykazują, że ludziom, którzy nie koncentrują się na czekaniu, czas płynie szybciej. Nie umieszczaj więc w poczekalni zegara, na który pacjencie będą ciągle zerkali, tylko zamiast tego rozłóż aktualne i różnorodne czasopisma lub zainstaluj ekrany telewizyjne.

  2. Czekając chcemy poczuć, że jesteśmy już bardzo blisko rozpoczęcia swojej wizyty.
    Spraw, aby pacjenci poczuli, że ich wizyta już się rozpoczęła i jeśli to możliwe poproś asystenta lub pielęgniarkę, aby zebrali wstępny wywiad, wypełnili ankietę lub zrobili badania, nawet jeśli jest to pomiar ciśnienia, wagi i wzrostu. Pacjenci są zadowoleni z takich rozwiązań, ponieważ mają poczucie, że ich wizyta rozpoczęła się o czasie.
  3. Jeśli nie wiemy jak długo będziemy czekać, czas bardziej się dłuży.
    Pomyśl jak się czujesz na dworcu PKP lub na lotnisku wiedząc, że jest opóźnienie, ale nie wiedząc czy potrwa 10 minut czy godzinę. Dlatego niezwykle ważne jest, aby poinformować pacjenta o ewentualnych opóźnieniach i przewidywanym czasie oczekiwania.

    Jeśli Twój personel po prostu powie „lekarz Panią/ Pana poprosi”, pacjent czekając pod drzwiami po 3 minutach, kiedy nic się nie dzieje i nikt po niego nie wychodzi, zaczyna odczuwać niepokój.

    Jeśli wiemy, ile czasu będziemy musieli poczekać, możemy odnaleźć się w nowej rzeczywistości, bo kontrolujemy to, co robimy z czasem. Czytamy czasopismo, sprawdzamy pocztę lub idziemy napić się kawy, zamiast wpatrywać się w drzwi lub zegarek, zastanawiając się, kiedy nasze czekanie się skończy.

    Przy czym, lepiej podać dłuższy czas oczekiwania niż zbyt krótki. Jeśli powiedziano nam, że będziemy czekać 45 minut, a wejdziemy po 30 będziemy bardziej usatysfakcjonowani, niż gdyby czas miał się wydłużyć np. do godziny.

  4. Jesteśmy bardziej sfrustrowani, gdy nie wiemy dlaczego musieliśmy poczekać.
    Pacjent, który otrzyma wyjaśnienie sytuacji np. że pacjent, który był przed nim wymagał dłuższej konsultacji, będzie czuł się mniej sfrustrowany.
  5. Kiedy czekamy na coś, jesteśmy bardziej wrażliwi na to, co uważamy za niesprawiedliwe.
    Jeśli lekarz przyjmie innego pacjenta, choć Ty czekasz dłużej, to uznasz to za niesprawiedliwe. Dlatego tak ważne jest, aby jasno powiedzieć pacjentom, dlaczego ich czas oczekiwania może różnić się od czasu oczekiwania innego pacjenta.
  6. Im bardziej wartościowa jest usługę, tym dłużej jesteśmy skłonni zaczekać.
    Jest to w zasadzie jedyny punkt, który może stanowić przewagę dla lekarza czy placówki. To prawda, że pacjent poczeka na wizytę, jeśli zależy mu na konkretnym lekarzu, ale nie powinno być to rutynowe rozwiązanie, które stosuje się, przy zarządzaniu grafikiem.

Dobra wiadomość jest więc taka, że doświadczenie związane z czekaniem w kolejce zależy od percepcji, a tę można zmienić.
A jak czuje się pacjent w Twojej poczekalni?

 

Źródła:

  1. David Maister, The Psychology of Waiting Lines, 1985
  2. Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management, International Journal of Operations & Production Management, 1994