Czego oczekują klienci w branży medycznej?

kartka z napisem chcę więcej obrazująca oczekiwania klientów w branży medycznej Fot. Fotolia, ©magele-picture

Czy wiesz jakie są oczekiwania konsumentów w branży medycznej?

W 2012 roku firma PWC opublikowała raport oparty na badaniach przeprowadzonych na 6000 konsumentach z 11 branż w Stanach Zjednoczonych, z którego wynikało, że pod wieloma względami oczekiwania konsumentów w branży medycznej nie różnią się niczym od innych branż – wygoda i szybkość jest równie istotna przy zakupie ubrań jak przy wyborze lekarza. Ale opieka zdrowotna ma też cechy dla siebie charakterystyczne:

1. Pacjenci w większym stopniu niż klienci innych branż polegają na rekomendacji znajomych i przyjaciół. Osobiste doświadczenie są dla nich dwa i pół razy ważniejsze niż dla konsumentów w innych branżach

2. Klienci branży medycznej mniej chętnie dzielą się pozytywnym doświadczeniem niż klienci innych branż. Tylko 44% klientów z sektora ubezpieczeń zdrowotnych i 54% pacjentów firm medycznych informuje innych o swoich pozytywnych doświadczeniach, w porównaniu do 70% klientów sklepów i 66% klientów banków.

3. Pacjenci mniej chętnie wybaczają złe doświadczenia. Z większym prawdopodobieństwem niż w innych branżach, klienci branży medycznej zapamiętają 6 na 10 negatywnych doświadczeń.

4. Postawa personelu została uznana za główny czynnik wpływający na pozytywne doświadczenia przez 70% badanych w branży medycznej, w porównaniu do 38% klientów sklepów i 33% klientów banków i linii lotniczych.

5. Cena i wygoda znalazły się na liście najważniejszych czynników, które mają znaczenie dla konsumentów we wszystkich branżach. Przy czym cena jest numerem jeden wpływającym na podjęcie decyzji w każdej branży, z wyjątkiem branży medycznej.

Podobnie jak w innych branżach klienci branży medycznej doceniają wygodę korzystania z usługi. Około 40% klientów sklepów przyznało, że docenia możliwość wyboru kanału, w którym dokonuje zakupów i często korzysta z urządzeń mobilnych w sklepie, aby np. porównać ceny on-line. Podobną możliwość chciałoby mieć aż 60% pacjentów, którzy w kanałach on-linowych szukają informacji edukacyjnych i dodatkowych informacji na temat leczenia.

Klienci branży medycznej tak, jak innych branż, doceniają różnorodność i swobodę w wyborze najlepszej dla nich opcji – wizytę chcieliby umawiać poprzez różne kanały komunikacji, z lekarzem chętnie kontaktowaliby się także on-line, a jednocześnie ponad połowa chciałaby, aby placówki medyczne w dni powszednie były czynne od 8:00 do 22:00.

Pod wieloma względami branża medyczna dogoniła już kolegów z innych sektorów, jednak oczekiwania klientów stale rosną, więc aby im sprostać konieczny jest monitoring obecnej sytuacji, śledzenie trendów i przewidywanie oczekiwań.

1. Reaguj na trendy marketingowe w zakresie opieki zdrowotnej, ale śledź też inne branże, aby wzorować się na najlepszych modelach obsługi klienta.

2. Korzystaj z informacji zwrotnych przekazywanych przez pacjentów bezpośrednio i w ankietach satysfakcji.

3. Zapewnij klientom taki sam poziom obsługi i doświadczenia, niezależnie od kanału.

4. Nie ignoruj mediów społecznościowych – twórz społeczność, w której użytkownicy mogą dyskutować i kształcić się na temat kwestii zdrowotnych. Monitoruj te kanały aby uzyskać informacje i rozwiązywać problemy, zanim doprowadzą do kryzysu.

4. Przekaż pracownikom cele i wytyczne, na których opiera się marka. Stwórz środowisko, w którym mogą nauczyć się jak zapewnić wysoki poiom doświadczeń pacjenta i mają do tego niezbędne zasoby.

5. Zapewnij pacjentom wygodę, jakiej oczekują – również on-line np. możliwość rezerwacji wizyt, odbiór wyników badań, kontakt z lekarzem.

Źródło: PWC, Customer experience in healthcare: The moment of truth, Health Research Institute, 2012