Co zrobić, aby pacjenci nie byli sfrustrowani oczekiwaniem na wizytę?

sfrustrowani pacjenci siedzący w poczekalni oczekujący na wizytę lekarską Fot. Fotolia, ©sebra

Szybkie tempo i ciągłe narzekanie na brak czasu – oto współczesny świat. Czas spędzony na czekaniu uważany jest za stracony, a przedłużające się załatwienie sprawy psuje misternie ułożony harmonogram dnia i stresuje. Nic więc dziwnego, że pacjenci nie lubią czekać na wizytę, a czas oczekiwania, choć stanowi część ich doświadczenia, jest jednym z ważniejszych czynników wpływających na ogólną satysfakcję z usługi medycznej.

Badania firmy Software Advice przeprowadzone w 2013 na 5 tysiącach pacjentów w USA wykazało, że 97% pacjentów było sfrustrowanych czasem oczekiwania, mimo że 45% z nich czekało na wizytę krócej niż 15 minut. Ale choć tak wielu pacjentów nie lubi czekać, to nie znaczy, że są gotowi zapłacić więcej, aby to oczekiwanie skrócić – tylko 22% respondentów było gotowych na niewielką dopłatę, aby przyspieszyć wizytę.

Negatywne doświadczenie związane z czasem oczekiwania na wizytę przekłada się na niepochlebne opinie o usłudze. 22% pacjentów zniechęciło swoich bliskich do odwiedzenia placówki, w której czekali, a 7% umieściło krytyczne komentarze w Internecie ze względu na czas oczekiwania.

Nie ma możliwości zagwarantowania każdemu pacjentowi krótkiego czasu oczekiwania, ale są pewne rzeczy, które można zrobić, aby zbudować pozytywne doświadczenia i zminimalizować niezadowolenie pacjentów, którzy muszą na wizytę poczekać.

1. Informuj. Łatwiej jest zaczekać, jeśli wiesz ile Ci to zajmie. Większość osób jest w stanie zrozumieć, że muszą poczekać, jeśli był ku temu jakiś powód. 80% pacjentów sądzi, że ich niezadowolenie z czasu oczekiwania byłoby mniejsze, gdyby wiedzieli, jak długo będą musieli czekać. Jeśli jest taka możliwość zadzwoń do pacjenta lub wyślij SMS zanim dotrze do placówki i poinformuj o opóźnieniu. Jeśli pacjent już dotarł na miejsce uprzedź go o ile wydłuży się czas oczekiwania na wizytę.

2. Przeproś. Osobiste przeprosiny lekarza zdecydowanie wpływają uspokajająco na pacjentów – 70% respondentów deklaruje, że zmniejszyłoby to ich stres związany z oczekiwaniem.

3. Zaproponuj inne rozwiązanie. Nie zakładaj, że każdy może poczekać dłużej. Jeśli jest to możliwe zaproponuj pacjentowi konsultację u innego lekarza w przychodni, który jest dostępny. Według badania 41% pacjentów chciałoby odbyć wizytę u innego lekarza w danym miejscu, jeśli dzięki temu nie musieliby czekać. W innym przypadku zaproponuj pacjentowi wizyty w innym dogodnym terminie, nieodległym w czasie.

4. Zadbaj o udogodnienia w poczekalni. Rozłożenie kilku aktualnych czasopism, telewizja, Wi-Fi lub automat z napojami i drobnymi przekąskami, to najprostsze i zawsze aktualne sposoby, aby umilić pacjentom czas oczekiwania.

Jeśli w Twojej placówce pacjentami są dzieci lub często zdarza się, że dzieci towarzyszą rodzicom podczas wizyt, to koniecznie zadbaj o przygotowanie odpowiedniego kącika dziecięcego. Nic tak nie frustruje rodziców, jak próba opanowania znudzonego dziecka w przestrzeni publicznej.
Więcej o tym, dlaczego kącik dla dzieci jest istotny przeczytasz TU, a informacje o tym, jak go zaaranżować wraz z ponad 200 inspiracjami znajdziesz TUTAJ.

5. Przemyśl organizację pracy w placówce. Skoncentruj się na efektywnych rozwiązaniach. Podczas pracy lekarz powinien skupić się na interakcjach z pacjentami, a nie na tworzeniu czasochłonnej dokumentacji. Może w Twoim przypadku sprawdzi się model opieki zespołowej, w którym asystent podejmie dodatkowe zadania związane z dokumentacją, takie jak zebranie informacji na temat historii choroby pacjenta, robienie notatek podczas konsultacji, czy wypisanie recepty.

Nie przyjmuj dodatkowych pacjentów, jeśli ma to znacząco wydłużyć czas oczekiwania na wizytę. Jest to trudne biorąc pod uwagę, że trzeba uwzględnić anulowanie wizyt w ostatniej chwili i niepojawienia się pacjentów. Jednak fakt, że w konkretnej placówce lub do danego lekarza zawsze trzeba czekać na wizytę z powodu dodatkowych pacjentów, działa na pacjentów zniechęcająco.

Wydłużenie czasu oczekiwania zwykle ma swoje przyczyny, na które masz mniejszy lub większy wpływ. Te najczęstsze to:

1. Pacjenci. Zdarza się, że badanie i diagnoza się przedłużają, bo przypadek jest bardziej skomplikowany lub pacjent ma dodatkowe pytania. Druga kwestia to spóźnienia – pacjenci często nie zdają sobie sprawy jak bardzo ich spóźnienie się może wpłynąć na grafik pracy lekarza i przyjęcie kolejnych pacjentów.

2. Problemy techniczne związane z systemem operacyjnym.

3. Pozostałe elementy wizyty np. długi czas oczekiwania w recepcji.

Co zrobić, aby rozwiązać problem u źródła?

1. Uświadom pacjentów jak ważne jest ich przybycie na czas.

  • Przypomnij i potwierdź wizytę dzień wcześniej za pomocą SMS, maila lub telefoniczne.
  • Wprowadź zasady postepowania w przypadku spóźnień i poinformuj o nich pacjentów (w ulotkach, e-mailach, ustnie). Np. jeśli pacjent jest o spóźniony ponad 30 minut nie zostanie przyjęty tego dnia. Jeśli któryś z pacjentów notorycznie się spóźnia – zwróć mu na to uwagę.

2. Prześledź przebieg wizyty pacjenta w placówce. Czasem trudno jest określić, gdzie dokładnie pojawiają się wąskie gardła. Spróbuj prześledzić czas wizyty każdego pacjenta od momentu przybycia do wyjścia. Jak długo pacjenci czekają w recepcji? Ile trwa ich wizyta u lekarza? Czy muszą potem wrócić do recepcji. Pamiętaj, aby sprawdzić wizyty w godzinach i dniach tygodnia, aby uzyskać w miarę dokładny obraz.

3. Zainwestuj w narzędzia i wprowadź system kolejkowy, który wyświetli pacjentom informację jak długi jest przewidywany czas oczekiwania na wizytę. Takie rozwiązanie podoba się ponad połowie respondentów.

Nie da się całkowicie wyeliminować oczekiwania pacjentów na wizytę, ale można podjąć działania, które zmniejszą ich stres i sprawią, że czekanie będzie bardziej znośne. Kluczowe elementy, które w tym pomogą to:

1. Informowanie pacjentów na bieżąco z o opóźnieniu i przeproszenie, że musieli czekać.

2 .Przygotowanie udogodnień w poczekalni.

3. Monitoring czasu oczekiwania pacjentów, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy powodujące opóźnienia.

4. Inwestycja w narzędzia do zarządzania obsługą pacjentów np. automatycznie przypominanie o terminie wizyty lub przekazanie informacji o czasie oczekiwania.

I na koniec najważniejsza kwestia – jak długo pacjenci są skłonni poczekać na wizytę?

Według drScore.com, pacjenci chcieliby odbyć wizytę w ciągu 15 minut lub mniej od przybycia. Pacjenci, którzy czekali mniej niż 15 minut ocenili wizytę u lekarza znacznie wyżej niż ci, których czas oczekiwania wyniósł od 15 do 20 minut. Podobne badanie zostało przeprowadzone przez firmę konsultingową Press Ganey i tu uzyskano zbliżone wyniki – satysfakcja pacjentów była najwyższa, jeśli czas oczekiwania wynosił od 0 do 15 minut.

63% pacjentów biorących udział w badaniu firmy Sequence stwierdziło, że oczekiwanie jest najbardziej stresującym momentem wizyty.

Dłuższe oczekiwanie na wizytę, to mniejsze zadowolenie z usługi, co może finalnie oznaczać utratę dochodów, jeśli pacjenci zdecydują się na zmianę dostawcy, który nie szanuje ich czasu.  Dlatego równolegle należy pracować nad dwoma elementami: skróceniem czasu, który pacjent spędza w poczekalni i umileniem oczekiwania, na ile to możliwe.

Źródła:

  1. Software Advice, How Patients Use Online Reviews Industry, 2013
  2. DrScore.com, Thoughts on Patient Satisfaction, 2011
  3. Badanie firmy Sequence z 2016 na 2000 respondentów w USA nt. zachowań i oczekiwań pacjentów w związku z wizytą lekarską. CNBC, Most stressful part of doctor’s visit: The wait, says survey, 2016